完善企業的服務標準打造個性化的零售品牌？

　　 標標準技術服務有限公司（SGS）將針對零售品牌做一個深度解析，其報告《不同發展階段下，連鎖企業如何建設個性化品牌》將在本月27日第四屆中國連鎖品牌（專題閱讀）大會首現，屆時此報告將解決“如何創造更好的客戶體驗，提高客戶的情感忠誠度”做多維度的參考。

　　直擊痛點 尋覓消費者訴求

　　消費離不開日常生活，社會的進步推動消費的發展，各類新興消費概念層出不窮，零售企業想在市場中占據一席之地，掌握消費者時刻更替的消費訴求是關鍵。如今的消費者更多的注重產品體驗性，寄情于物，因此在情感消費時代，零售行業（專題閱讀）發展更多的應該從消費者情感訴求著手突破。

　　當一個消費者放棄購買某品牌時，人們往往會以為是因為該商品質量低劣，設計粗糙等等。其實未必，因為消費者是否購買某商品不單取決于理性選擇，還取決于心理與情感因素。因此，一個好的商品，不僅要給人們提供能滿足生理需求的物質利益，還要提供能滿足人們心理需求的精神利益。

　　服務預設 超越消費者期望

　　在新的消費時代，隨著現代通訊和物流技術的發展，品牌與消費者由買賣的單向關系，變成了企業與消費者共建品牌的雙向互動關系。而商業競爭的核心競爭力是超越顧客的消費預期。

　   換個角度看，從行業的問題下手，出現問題越多的地方也是發展空間和機會越多的地方。然后針對可能有的問題，提前做好預警和提示，或者完善服務前端，這就是能超越消費者期望的方法之一。當然，要注意做任何事情都會產生成本，品牌要評估自身的議價能力，考慮以什么方式去減少不必要的支出，創造最大的利益。

　　特色定位 傳遞消費者價值

　    面對電商的沖擊，便利店的圍追堵截等不利因素，處于困境的零售業應如何出招，闖出一條出路呢？概括來說，需要調整經營結構，更重要是找準自己的特色，體現出與競爭對手不同的差異性。

　　中國市場規模龐大，消費需求非常多樣化，完全可以容納下業態、模式、特色各不相同的零售企業。例如商場與其大而全，沒有特色，不如大而專，突出特點；降低商品檔次，以工薪階層和中低收入者為主要服務對象，是一種特色；對某一類商品，做到品種盡可能齊全，是一種特色；營業時間延長，為顧客提供各種方便，也是一種特色……

　　樹立品牌，需要建立以客戶體驗為核心的組織特有的服務文化，時刻聆聽來自客戶、員工和市場的聲音和反饋，保持持續創新的活力，讓客戶充分參與，體驗與企業共同精心設計的美好服務，給客戶傳遞更高層次更多的價值，將會是現代零售業脫穎而出，持續發展的一個重大決策。